Kommunikation und Organisation
Wenn ich mich so im Markt umschaue, blinkt und klimpert so manche Webseite und die Werbebranche gibt sich manchmal gern ein Stelldichein, wenn es um die neuesten Technologien geht. Nicht selten wird dabei werbefloskelnd textiert oder der Kunde sich sogar selbst darin „versucht“.
„Wir sind Ihr Partner für…“ oder „kommen Sie bei uns…“
Bereits vor einigen Jahren machte es mehr Sinn, sich das Unternehmen als Ganzes mit seinen Prozessen und Mitakteuren anzuschauen, um ein reales Bild nach Außen zu entwickeln – und nebenbei den einen oder anderen Gedanken über Unternehmenspotentiale oder unnötige Verbraucher aufzudecken.
Was mich dabei weniger interessierte, war die Kundenbindung. Auch ging mir das Gezeter um Preis und Aufwand immer auf den Keks. Denn die Frage lautet vorab, was will der Kunde mit einer Leistung erreichen, danach richtet sich der Aufwand und darüber hinaus, auch was es ihm selbst wert ist.
Mir ging das bereits in den 2000er Jahren alles nicht weit genug. Ein damaliger Kollege machte sich ebenfalls Gedanken, wie man einen Kunden authentischer darstellen kann. Ihm war es unter anderem zu verdanken, dass der Kunde zum Ende des Projektes erstaunt sagte: „Ich habe überhaupt nicht gewusst, dass wir das sind!“
Wenn man sich ein Unternehmen anschaut, wo drei nicht miteinander vernetzte ERP-Systeme den Menschen haben hin und her springen lassen und nebenbei aus einem bestellten schwarzen Produkt in der Übersetzung in die Landessprache ein blaues Produkt wurde, was gefertigt und zum Kunden versandt wurde, was soll dann eine Webseite bewirken? Etwa das vorhandene Chaos damit „aufhübschen“ zu wollen?
Man sieht, Kommunikation reicht weit ins Innere des Unternehmens und berührt bestenfalls seinen lebenden Kern, wenn es denn über einen verfügt. Und erst dann glänzt es auch im Außen „von selbst“ und vor allem mit weniger Aufwand.
„Eine Agentur war der Meinung, wenn man in der BAMS eine Anzeige schaltet, würde dies dem Unternehmen helfen. Am Montag riefen soviele Interessenten an, dass die gesamte Organisation im Telefonsturm zusammenbrach.“
„Ein Unternehmen stellte durch ein 3D-Rendering ein Produkt dar, was noch nicht existierte. Über tausend Menschen riefen an. Es dauerte jedoch noch neun Monate, bis das Produkt serienreif vorlag. Die interessierten Kunden, hingegen hatte man damit unbewusst verärgert.“
Da jedes Unternehmen ein Individuum darstellt, macht es wenig Sinn, von irgendwelchen Standards und damit verbundenen, einem überschaubaren Aufwand sprechen zu wollen.
Dazu dient eine schrittweise Umsetzung. Mit einer Gewissensberuhigung des Kunden, das Nötigste getan zu haben, um wieder „marktgerecht“ zu entsprechen, hat das auch nichts zu tun – ebenso wenig geht es um vorgegebene, beauftragte Leistungserbringung. Es geht um Wirksamkeit und Flexibilität in der Umsetzung.
Man kommt zusammen, betrachtet das Gegebene und entwickelt entsprechende Lösungsmuster. Kommunikation hat nichts mit einem oberflächlichen Kleidchen zu tun, was man dem Kunden umhängt, damit er sich so darstellt, wie der Kunde es sich gerne wünscht, sondern wie es notwendig ist.
Es geht um die Darstellung des Unternehmens, seiner Teilnehmer, Fähigkeiten und Qualitäten in Form der Darstellung eines authentischen und eigenständigen Wesens mit Persönlichkeit.
Das erfordert natürlich auch, sich mit dem mit dem Unternehmen an sich auseinanderzusetzen und dabei auch das jeweilige praxisorientierte Verständnis und Wissen zu erfassen und nicht nur süße Psalmen schriftlich kund zu tun. Es geht darum, welche Erfahrungen der Mensch aus der Kommunikation und darüber hinaus mitbringt.
Das macht auch den Unterschied aus, ob man sich fachorientiert mit Medienentwicklung, Gestaltung und Kommunikation bis ins Detail beschäftigt und nicht selten darin verliert, oder ob man durch interdisziplinäres Wissen in die Welt des Kunden hineinblickt, sich dieses zügig anzueignen weiß und mit anderen Disziplinen verknüpfen kann.
Denn ein Unternehmen muss im Kern funktionieren. Es bildet die Grundlage für jene Menschen, die unter dem Kontext eines größeren Ganzen zusammenfinden, um zum einen ihre Lebengrundlagen durch arbeitsteilige Wertschöpfung zu gewährleisten und auf der anderen auch selbst preislich attraktiv zu sein.
Da nutzt es wenig, wenn die Außendarstellung glänzt und innen die Engpässe den Tag trübe gestalten. Es nutzt auch wenig, den Mitarbeitern beratend und belohnt gut zuzureden, während sie sich weiter durch den Tag selbst geschaffener „Beschwerden“ bewegen.
„Wir brauchen eine neue Webseite.“ „Warum?“ „Weil der Mitbewerb eine neue Seite hat.“ „Für mich wäre der Umsatz willkommen. Jedoch würde es Ihnen wenig nutzen. Eine Ansprache an mögliche, neue Kunden ist hingegen interessanter und vor allem wirksamer.“ Dialog aus 2008
„Wir haben jetzt fast 100.000 DM mit der Anschaffung einer CAD in den Sand gesetzt und der Mitarbeiter kann darüber hinaus immer noch nicht damit umgehen.“ „Wie bereits gesagt, wäre ein AutoCAD in jedem Fall die bessere und günstigere Alternative gewesen.“
„Das Anwesen hat 1.000.000 Euro gekostet. Könnten Sie für kleines Geld ein Konzept entwickeln, dass alles wunderbar zum Laufen kommt?“
Auch das sind Erfahrungen – wie es halt nicht funktioniert.
Man sieht, dass die Verknüpfung unterschiedlicher Disziplinen, über gewohnte Werbemaßnahmen hinausgehen. Wo es auch darum geht, mit Energie an sich vernunftvoll umzugehen. Denn was nicht ausgeben muss, führt nicht selten zu einer Entlastung.
„Ein Unternehmen sparte innerhalb einer Stunde über 300.000 DM ein, weil eine zusätzlich geplante Versandhalle nicht mehr notwendig war und die vorhandene Halle später zur Hälfte noch zur Montage genutzt werden konnte.“ Karl Heinz Schubäus, Schubäus Modell